酒店前台管理制度及行为规范（酒店前台管理）

1、前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。

2、前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。

3、前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。

(资料图)

4、为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。

5、2、客房推销管理一是善于识人。

6、优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。

7、前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。

8、在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。

9、在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。

10、客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。

11、即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

12、一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。

13、这样的员工，要靠平时培养和培训。

14、运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

15、3、预订管理前厅预定是一项非常重要的工作。

16、为了做好预定，需要把好以下几关。

17、一是接受预订。

18、首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。

19、并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

20、二是确认预订。

21、在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

22、三是拒绝预订。

23、如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。

24、四是核对预订。

25、为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。

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